AI 主導のチャットボットと顧客向け仮想アシスタント (VCA) は、過去 XNUMX 年間で進化してきました。 多くの。 サービス組織の戦略の基本的な技術要素になるところまで。
今後XNUMX年間で、彼らは従来の「人力」サービスへの攻撃を開始します.
キー？ 感情を刺激するために感情を模倣する
ウマチャラGartner のカスタマー サービス & サポート プラクティスのシニア ディレクター アナリストである は、次のように確信しています。
による調査 ガートナー 2022 年 XNUMX 月から XNUMX 月にかけて実施されたカスタマー サービスとサポート (CSS) の調査により、 面接対象者の54％ 顧客対応アプリケーション用に、何らかの形式のチャットボット、VCA、またはその他の会話型 AI プラットフォームを既に使用しています。
すべてのカスタマー サービス マネージャーは、チャットボットの将来について肯定的な見方をしていますが、使用可能な指標を特定するのに苦労しています。 これにより、現在、拡張能力が低下しています。
そして明日？
これらのシステムは既製です。 克服すべき最後の障害がありますが、小さなものではありません。 どれの？ チャットボットのパフォーマンスを測定し、競合他社のパフォーマンスと比較します。 チャットボットのタイプ、設計、複雑さは企業によって大きく異なるため、簡単ではありません。
人間のクライアント アシスタントの評価とほぼ同じように進行するという印象です (さらに特別で、互いに異なる)。 「成功の兆候」は次のとおりです。
- 目標達成率;
- 中退率;
- 会話の段階;
- 取り扱い時間。
チャットボット: 人間の数は減っても、人間性は減らない? 難しい
「会話型」人工知能の可能性は野心的です。 そして、前述のように、同じデザイナーが AI とチャットし、 彼らは彼に良心があるのではないかと疑うようになります。
それでも、これらのシステムの熱心な支持者として、私は、人間なしでは顧客サービスを行うことができないと確信しています. 具体的で、予測不可能で、不完全でさえあります。
ミスがあっても絆が生まれる。 このため、2027 年には、顧客サービスを処理するための機械だけが存在するわけではありません。 予想をメモします。
